Onderdeel 1 - De klachtencommissie en de vertrouwenspersoon

Richttijd: 35 minuten, lezen en de opdracht doen.

Drie functies komen in klachtenregelingen voor en ze worden alle drie door elkaar gehaald: de klachtencommissie, de vertrouwenspersoon en de vertrouwenscontactpersoon. Ze doen iets volstrekt verschillends. Wie ze verwisselt of wie meerdere rollen bij dezelfde persoon neerlegt, maakt ze allebei onbruikbaar.

De klachtencommissie: die oordeelt

Een klachtencommissie is een klein gezelschap dat los van het bestuur staat en over een klacht een oordeel of een advies uitbrengt. Waarom los van het bestuur? Omdat het bestuur bij een klacht heel vaak zelf partij is. De klacht gaat over een bestuurslid, over een besluit van het bestuur of over iemand die door het bestuur is aangesteld. Wie zelf betrokken is, kan niet oordelen. Niet omdat hij oneerlijk zou zijn, maar omdat niemand die uitkomst nog als onafhankelijk zal zien.

samenstelling: meestal drie leden, altijd een oneven aantal, zodat er een uitkomst is;
onafhankelijk: geen zittende bestuursleden en niemand met een familieband, vriendschap of zakelijke relatie met de betrokkenen;
bij voorkeur iemand van buiten: in een kleine vereniging kent iedereen elkaar en dat maakt echte afstand lastig;
benoemd door de ledenvergadering: dit is het punt dat het vaakst misgaat. Benoemt het bestuur zelf de commissie, dan benoemt het zijn eigen beoordelaar;
met een termijn: leg vast voor hoeveel jaar iemand wordt benoemd en maak een rooster van aftreden.
met een eigen meldpunt: een adres waar iemand zich rechtstreeks meldt, zonder dat het bestuur ertussen zit. Zonder dat meldpunt is de commissie onbereikbaar voor precies de klachten waarvoor zij bestaat.

Oordeel of advies

Lees goed wat er in jullie regeling staat. Er is verschil tussen een commissie die bindend oordeelt en een commissie die adviseert. Bij een bindend oordeel voert het bestuur uit wat de commissie bepaalt. Bij een advies mag het bestuur ervan afwijken, maar dan moet het schriftelijk motiveren waarom. Afwijken zonder motivering is in de praktijk het einde van de geloofwaardigheid van de hele regeling.

Twee functies die op elkaar lijken en dat niet zijn

Voordat we verder gaan: er bestaan twee verschillende functies met bijna dezelfde naam en die worden voortdurend verward. Ook door besturen die denken dat ze het geregeld hebben.

De vertrouwenscontactpersoon: het aanspreekpunt

eerste aanspreekpunt binnen de vereniging, voor leden, ouders, vrijwilligers en bestuursleden;
luistert, beantwoordt vragen, legt uit welke wegen er zijn en verwijst door;
is geen hulpverlener en begeleidt niet het hele traject;
meestal een vrijwilliger uit de eigen club. De opleiding duurt een dag of twee dagdelen; in de sport biedt NOC*NSF die kosteloos aan;
helpt het bestuur bij het opstellen van preventief beleid;
is de schakel naar de vertrouwenspersoon, de bond, slachtofferhulp of in ernstige gevallen de politie.

De vertrouwenspersoon: de begeleider

begeleidt iemand door het hele proces, van eerste gesprek tot nazorg en soms ook degene die beschuldigd wordt;
heeft een gecertificeerde basisopleiding, doet bijscholing en intervisie en is meestal aangesloten bij de beroepsvereniging LVV;
adviseert het bestuur gevraagd en ongevraagd en levert een geanonimiseerd jaarverslag;
is vaak extern ingehuurd, ook door kleine verenigingen.

Waarom dit ertoe doet: een bestuur dat een vertrouwenscontactpersoon heeft aangesteld, heeft een aanspreekpunt geregeld en geen begeleiding. Dat is winst en het is niet hetzelfde. Erger is het omgekeerde: een vrijwilliger die na twee dagdelen opleiding wordt aangesproken alsof hij vertrouwenspersoon is, komt terecht in een zaak waarvoor hij niet is opgeleid. Dat loopt slecht af voor de melder én voor hem.

Regel dus allebei of wees eerlijk over wat je hebt. Een externe vertrouwenspersoon is voor een kleine vereniging goed te doen: het gaat om enkele uren per jaar en er zijn organisaties die dit voor verenigingen en stichtingen verzorgen, soms met gepensioneerde professionals.

Hieronder gaat het over de vertrouwenspersoon, de zwaardere van de twee.

De vertrouwenspersoon: die begeleidt

Een vertrouwenspersoon staat naast degene die iets meemaakt, niet boven de partijen. Hij onderzoekt niet, hoort geen wederpartij en velt geen oordeel. Hij luistert, legt uit welke wegen er zijn en helpt iemand een keuze te maken.

Dat geldt voor twee soorten kwesties en niet voor één. Vertrouwenspersonen worden opgeleid voor ongewenste omgangsvormen en voor integriteit, twee vakgebieden met een eigen aanpak, en veel vertrouwenspersonen doen ze allebei. Wie iets ziet rond geld, belangen of informatie kan er dus net zo goed terecht als wie met gedrag te maken heeft. Wat er daarna gebeurt, verschilt wel, en daarover gaat onderdeel 5.

En dan het punt dat besturen het vaakst verkeerd hebben: de vertrouwenspersoon meldt niets bij het bestuur. Niet zonder toestemming van de melder en ook niet met toestemming. Er loopt geen lijn van de vertrouwenspersoon naar de bestuurstafel. Wil de melder een klacht indienen, dan doet hij dat zelf, bij het orgaan dat daarvoor is aangewezen. De vertrouwenspersoon kan hem daarbij helpen en desgevraagd meegaan, maar hij neemt de zaak niet over en hij brengt hem niet aan.

Dat is geen formaliteit maar de hele reden waarom de functie bestaat. Iemand moet zijn verhaal kwijt kunnen zonder dat er een machine in werking treedt waar hij zelf geen grip meer op heeft. Zodra een bestuur ook maar één keer via de vertrouwenspersoon iets te horen krijgt, meldt niemand zich meer.

De geheimhouding kent één smalle uitzondering: een wettelijke verplichting die de geheimhouding doorbreekt. Het beroepsprofiel schrijft voor dat de vertrouwenspersoon dat voorbehoud vooraf met de melder bespreekt, dus voordat iemand zijn verhaal doet. Wat het bestuur wél krijgt, is een geanonimiseerd jaarverslag: aantallen, thema’s en signalen, minimaal één keer per jaar en niet herleidbaar tot personen.

Iets om zelf te regelen

Een vertrouwenspersoon heeft geen wettelijk verschoningsrecht, anders dan een arts of een advocaat. Voor de rechter kan hij dus in beginsel worden gehoord. Het beroepsprofiel wijst er wel op dat een organisatie een intern verschoningsrecht in haar eigen regeling kan vastleggen: de afspraak dat de vereniging zelf nooit om die informatie vraagt. Dat is drie regels in je reglement en het is precies het soort ding dat niemand regelt.

Daaruit volgt een aantal dingen dat een vertrouwenspersoon níet is:

geen onderzoeker en geen rechter;
geen bestuurslid, want de geheimhouding zou dan botsen met de bestuursverantwoordelijkheid. Het beroepsprofiel sluit het hoogste management uitdrukkelijk uit en bij een vereniging is dat het bestuur;
geen lid van de klachtencommissie in dezelfde zaak, want wie eerst iemand begeleidt kan daarna niet onbevooroordeeld over hem oordelen;
geen doorgeefluik naar het bestuur, ook niet als de melder daar toestemming voor zou geven;
geen dossierhouder: wat hij aantekent, is van hem en van de melder, niet van de vereniging.

Het verschil in één zin

De vertrouwenspersoon zorgt dat iemand niet alleen staat en zwijgt naar buiten. De klachtencommissie zorgt dat de uitkomst niet van het bestuur komt. Je hebt ze allebei nodig en je mag ze nooit in één persoon verenigen.

Schema in vier lagen. Bovenaan de eerste vraag: niet “wat is er gebeurd?” maar “wie gaat hierover?”, met daarnaast de reden: een onbevoegd besluit kan later ongeldig blijken. Daaronder vier plaatsen waar de bevoegdheid kan staan: de statuten, het huishoudelijk reglement, de klachtenregeling of gedragscode, en de koepel, bond of subsidiegever; staat er niets, dan moet de route zelf worden geregeld. Daaronder de melder: een lid, ouder, vrijwilliger of bestuurslid, die zich rechtstreeks meldt bij het orgaan dat behandelt. Vanaf de melder lopen drie routes. Route 1 is de vertrouwenscontactpersoon, het aanspreekpunt: luistert en legt de wegen uit, verwijst door, helpt het bestuur bij preventief beleid, en is niet de hulpverlener of begeleider van het hele traject. Route 2 is de vertrouwenspersoon, de begeleider voor zowel gedrag als integriteit: begeleidt van eerste gesprek tot nazorg, gecertificeerd en vaak extern ingehuurd, staat naast de melder en zwijgt naar buiten, en is niet de onderzoeker, rechter, bestuurslid of dossierhouder. Route 3 is de klachtencommissie, die oordeelt of adviseert: staat los van het bestuur, oneven aantal leden, geen familie- of zakenband, benoemd door de ledenvergadering en met een eigen meldpunt; benoemt het bestuur haar zelf, dan benoemt het zijn eigen beoordelaar. Daaronder wat er wel bij het bestuur komt: via de contactpersoon hulp bij preventief beleid, via de vertrouwenspersoon alleen een geanonimiseerd jaarverslag, en via de klachtencommissie een oordeel of advies. Het bestuur regelt vooraf en voert het oordeel uit; afwijken van een advies moet schriftelijk worden gemotiveerd. Onderaan twee grenzen: er loopt geen lijn van de vertrouwenspersoon naar het bestuur, ook niet met toestemming, en nooit twee rollen in een persoon, want wie begeleidt kan daarna niet onafhankelijk oordelen. — Drie routes voor de melder, en wat er wel en niet bij het bestuur komt.

En als jullie geen van beide hebben?

Verdieping

Dat is bij kleine verenigingen eerder regel dan uitzondering. Er ligt dan een klacht, er is geen commissie en de ledenvergadering is pas over vier maanden. Wat dan wel kan:

kijk eerst bij de koepel of bond. Veel landelijke organisaties hebben een regeling waar aangesloten verenigingen gebruik van mogen maken. Dat is de snelste route en meteen de meest onafhankelijke;
vraag een onafhankelijke buitenstaander. Een oud-bestuurder van een andere vereniging, een mediator of een vertrouwenspersoon van een andere organisatie. Iemand die de betrokkenen niet kent;
laat de benoeming door de ledenvergadering doen als dat kan. Kan dat niet op tijd, benoem dan als bestuur een tijdelijke commissie, leg schriftelijk vast waarom dat nodig was en laat de ledenvergadering het bij de eerstvolgende gelegenheid bekrachtigen;
zet een blijvende regeling op de agenda. Een tijdelijke oplossing is een noodverband. Zet het onderwerp op de agenda van de eerstvolgende ledenvergadering, met een voorstel voor een vaste regeling.

En wat je in geen enkel geval doet: als bestuur zelf oordelen over een klacht die over het bestuur of over een bestuurslid gaat. Ook niet als iedereen elkaar goed kent en zeker weet dat het wel meevalt. Juist dan.

De brief die je hoopt nooit nodig te hebben

Verdieping

Stel je voor dat er morgen een klacht binnenkomt over een bestuurslid. Schrijf vandaag, in vijf regels, aan wie je die klacht doorgeeft, waarom die persoon of commissie onafhankelijk is en hoe lang het gaat duren. Lukt dat niet in vijf regels, dan is dat je antwoord: er is nog niets geregeld.

Ik help een vereniging een klachtenregeling opzetten. Er is nu niets geregeld.

Beschrijf voor een kleine vereniging met ongeveer [AANTAL] leden:
- hoe een onafhankelijke klachtencommissie kan worden samengesteld;
- welke eisen aan onafhankelijkheid je zou stellen;
- wie de commissie hoort te benoemen en waarom;
- welke termijnen redelijk zijn;
- welke tijdelijke oplossing mogelijk is als er nu al een klacht ligt.

Beschrijf apart wat de rol van een vertrouwenspersoon is, waarom die rol niet bij dezelfde persoon mag liggen als de klachtencommissie en waarom een vertrouwenspersoon niets bij het bestuur meldt.

Schrijf het als voorstel aan een ledenvergadering, in gewone taal, zonder juridisch jargon. Geef aan waar wij een jurist of onze koepelorganisatie moeten raadplegen.

Bij Crescendo: de commissie bestaat op papier

De ouder wil eerst met iemand praten zonder dat er meteen een machine in werking treedt. Crescendo heeft geen vertrouwenspersoon en geen aanspreekpunt, dus belandt ze opnieuw bij de voorzitter, die de docent al twintig jaar kent.

En de klachtencommissie uit het reglement? Drie namen uit 2016. Twee van hen zijn verhuisd. De derde zit inmiddels zelf in het bestuur en is dus niet meer onafhankelijk. Er is geen commissie.

Bewijs van leren

Ik kan het verschil tussen een klachtencommissie, een vertrouwenspersoon en een vertrouwenscontactpersoon uitleggen aan een medebestuurslid.
Ik weet dat een vertrouwenspersoon niets bij het bestuur meldt, ook niet met toestemming van de melder.
Ik weet wie bij ons de commissie zou moeten benoemen.
Ik weet wat wij doen als er nu een klacht komt en er nog niets geregeld is.
Ik heb gecontroleerd of onze koepel of bond een regeling heeft waar wij gebruik van kunnen maken.
Ik weet welke van de twee functies wij hebben: een aanspreekpunt, een vertrouwenspersoon, allebei of geen van beide.

Korte zelftoets

Een melder vertelt zijn verhaal aan de vertrouwenspersoon en zegt: leg het maar voor aan het bestuur, van mij mag dat. Wat klopt?Nu de melder toestemming geeft, vervalt de geheimhouding en kan de vertrouwenspersoon het bestuur volledig over de melding informeren.De vertrouwenspersoon moet het melden, want het bestuur is eindverantwoordelijk voor een veilige vereniging.De vertrouwenspersoon meldt niets bij het bestuur. Hij legt uit hoe de melder zelf een klacht kan indienen en kan daarbij meegaan.

En nog een tweede. Welke van deze twee klopt?Een vertrouwenspersoon kan geen lid zijn van de klachtencommissie in dezelfde organisatie.Een vertrouwenspersoon mag lid zijn van de klachtencommissie, zolang hij zich in die zaak terugtrekt.Allebei kloppen ze; het hangt af van de omvang van de vereniging en de gemaakte afspraken.