Eindopdracht - Zo is het bij ons geregeld als er een klacht komt
Richttijd: 25 minuten, lezen en de opdracht doen.
Je hebt uitgezocht welke route jullie hebben, je kent het verschil tussen oordelen en begeleiden, je weet wat het bestuur vooraf regelt, waaraan een gedragscode toetsbaar moet zijn en waarom het archief buiten de vereniging hoort. Nu maak je er één document van. Niet voor de la, maar voor het moment waarop het nodig is en niemand tijd heeft om na te denken.
De opdracht
Schrijf één pagina met de titel “Zo is het bij ons geregeld als er een klacht komt”. Let op het woord geregeld: dit is geen stappenplan voor het bestuur maar een overzicht van wat er staat, waar iemand zich meldt en wie waarover gaat. Een bestuurslid dat hem om tien uur 's avonds openslaat, moet binnen twee minuten weten waar hij een melder naartoe verwijst.
ZO IS HET BIJ ONS GEREGELD ALS ER EEN KLACHT KOMT
Vastgesteld door: [BESTUUR OF ALV] op [DATUM]
Herzien uiterlijk: [DATUM]
1. WAAR HET GEREGELD IS
Statuten artikel [NUMMER]
Huishoudelijk reglement artikel [NUMMER]
Klachtenprocedure vastgesteld op: [DATUM]
Meldingsprocedure vastgesteld op: [DATUM]
Gedragscode vastgesteld op: [DATUM], ondertekend door: [WIE, OOK HET BESTUUR?]
Jaarlijks besproken in: [MAAND]
Regeling van onze koepel of bond: [WEL / NIET, WELKE]
Staat er niets: [BESLUIT OVER DE TIJDELIJKE ROUTE]
2. WAAR IEMAND ZICH MELDT
Meldpunt: [ADRES OF FORMULIER VAN DE COMMISSIE]
Dit adres loopt NIET via het bestuur en niet via het secretariaat.
Te vinden op: [WEBPAGINA], zonder inloggen en in [REGLEMENT / LEDENINFO]
Ontvangstbevestiging binnen: [AANTAL] dagen
Aanspreekpunt (vertrouwenscontactpersoon): [NAAM, BEREIKBAAR VIA _____]
Luistert, legt de wegen uit en verwijst door. Begeleidt niet het hele traject.
Vertrouwenspersoon: [NAAM OF EXTERNE ORGANISATIE, BEREIKBAAR VIA _____]
Begeleidt de melder van begin tot eind.
Hebben wij die niet: [WAT WE DAN DOEN, EN WANNEER WE HET REGELEN]
Beiden oordelen niet, onderzoeken niet en melden niets bij het bestuur.
Wie een klacht wil indienen, doet dat zelf bij het meldpunt hierboven;
de vertrouwenspersoon kan daarbij begeleiden en meegaan.
Het bestuur ontvangt jaarlijks alleen aantallen en signalen,
niet herleidbaar tot personen of zaken.
3. WIE BEHANDELT EN WIE OORDEELT
Behandeling door: [KLACHTENCOMMISSIE / KOEPEL]
Benoemd door: [ALV / ANDERS], op [DATUM]
Samenstelling: [AANTAL] leden, geen zittende bestuursleden,
niemand met een band met de betrokkenen.
Het oordeel is: [BINDEND / ADVIES]
Termijnen: reactie beide partijen [AANTAL] dagen,
oordeel uiterlijk [AANTAL] weken, bezwaar binnen [AANTAL] dagen bij [ORGAAN]
4. WAT HET BESTUUR WEL DOET
Vooraf: zorgen dat er een commissie is, dat beide procedures zijn
vastgesteld en dat het meldpunt vindbaar is.
Tijdens: zorgen dat de commissie kan werken en verder afblijven.
Na afloop: besluiten over de opvolging van het oordeel of advies.
5. WAT HET BESTUUR NIET DOET
De inhoud van de klacht bespreken. Niet op de agenda, niet in
beslotenheid, niet in een appgroep, ook niet met de betrokkene
even de kamer uit.
Bij het opvolgingsbesluit doet een bestuurder met een persoonlijk
belang niet mee aan de beraadslaging en niet aan de stemming.
Wie dat is, wordt vooraf vastgesteld en vastgelegd.
Hebben alle bestuurders een tegenstrijdig belang, dan gaat het
besluit naar: [ALV / ANDERS, ZIE STATUTEN ARTIKEL _____]
6. WAAROP HET BESTUUR CONTROLEERT VOOR HET EEN ADVIES UITVOERT
Wist de betrokkene concreet waarover het ging; kregen beiden dezelfde
stukken, dezelfde termijn en dezelfde vorm; wisten beiden wie besliste
en wanneer; is het oordeel gemotiveerd en aan beiden meegedeeld.
Ontbreekt er een, dan sturen wij het advies terug.
7. ARCHIEF EN KANAAL
Het dossier is van de commissie en staat buiten de systemen van
de vereniging: [WAAR]
Beheerd door: [SECRETARIS VAN DE COMMISSIE]
Onze ICT-beheerder kan hier niet bij. Die beheerder is: [FUNCTIE]
Bewaartermijn: [TERMIJN] na afronding, omdat: [REDEN]
Het bestuur bewaart alleen: melding aanhangig, opdracht, oordeel,
controle, eigen besluit en mededeling. Zonder inhoud, zonder namen.
In de notulen komt alleen het opvolgingsbesluit.
8. WAT WIJ NIET AAN AI VOORLEGGEN
Geen namen, functies of herkenbare details.
Niet de klacht zelf, ook niet zonder naam.
Geen oordeel over wie gelijk heeft.
Geen achtergrondonderzoek naar betrokkenen.
Geen AI-assistent op de mailbox of het archief van de commissie.
9. WAT NOG NIET GEREGELD IS
[PUNT] - voorstel aan de ALV van [DATUM]
[PUNT] - voorstel aan de ALV van [DATUM]De echte test
Doe de test niet met een bestuurslid maar met een gewoon lid. Vraag: stel dat je een klacht hebt over iemand in het bestuur, waar ga je dan heen? Kan hij dat binnen een minuut op de website vinden, dan is het geregeld. Moet hij het aan jou vragen, dan is het niet geregeld, hoe zorgvuldig het ook is opgeschreven.
Punt 9 is het belangrijkst
Bijna geen enkele kleine vereniging heeft dit volledig geregeld. Dat is geen schande. Het wordt pas een probleem wanneer een bestuur zonder regeling toch een zaak naar zich toe trekt. Een eerlijke lijst van wat nog ontbreekt, met een datum erachter waarop het aan de ledenvergadering wordt voorgelegd, is meer waard dan een gladde pagina die doet alsof alles klopt.
Hoe het afliep bij Crescendo
Melding A duurde vijf maanden. Er kwam uiteindelijk een oordeel van een tijdelijke commissie, maar de ouder had toen haar dochter allang van het jeugdorkest gehaald. De docent, die achteraf niets ernstigs bleek te hebben gedaan, vertrok ook: hij had vijf maanden lang niet geweten waar hij aan toe was.
Melding B leverde geen fraude op. Wel een contract dat nooit was vergeleken met een alternatief en een bestuurder die er niet over had mogen meebeslissen. De ledenvergadering onthield decharge over dat boekjaar. Het commissielid dat het meldde, stelde zich het jaar daarop niet meer beschikbaar.
Wat had één A4 gescheeld? De ouder had geweten waar ze heen moest. Het commissielid had drie maanden eerder gemeld in plaats van te wachten. De commissie had bestaan. En het dossier had niet gestaan op de server van degene over wie het ging.
Bewijs van leren
- De pagina past op één A4 en verwijst naar onze eigen artikelnummers.
- Een gewoon lid kon binnen een minuut op onze website vinden waar hij zich meldt.
- Punt 9 is ingevuld, ook als daar meer op staat dan mij lief is.
- De pagina staat op de agenda van de eerstvolgende bestuursvergadering.