Onderdeel 3 - De regeling en de commissie inrichten
Richttijd: 40 minuten, lezen en de opdracht doen.
Het vorige onderdeel ging over wát het bestuur regelt. Dit gaat over hoe. Twee dingen lopen daarbij het vaakst mis, en geen van beide komt door onwil. Het eerste is dat niemand precies weet welk document waarover gaat. Het tweede is dat een commissie wordt samengesteld uit de mensen die willen, in plaats van uit de mensen die het kunnen.
Vier documenten, en ze zijn niet inwisselbaar
Wie in een bestuur over dit onderwerp praat, hoort vier namen door elkaar: de statuten, het huishoudelijk reglement, de klachtenprocedure en de gedragscode. Ze doen niet hetzelfde en ze worden niet door hetzelfde orgaan vastgesteld.
- De statuten. Hierin staat wat de vereniging is en welke organen zij heeft. Notarieel vastgelegd, gewijzigd door de ledenvergadering met een gekwalificeerde meerderheid en opnieuw langs de notaris. Hier hoort te staan dát er een klachtencommissie is en wie haar benoemt. Niet hoe zij werkt.
- Het huishoudelijk reglement. De uitwerking van de statuten, vastgesteld door de ledenvergadering en zonder notaris te wijzigen. Hier passen samenstelling, zittingstermijn en het rooster van aftreden.
- De klachtenprocedure. Hoe een klacht loopt: wat een klacht is, wie behandelt, welke termijnen gelden, hoe hoor en wederhoor plaatsvinden, of het oordeel bindend is of een advies, en hoe bezwaar mogelijk is. Vastgesteld door het orgaan dat de statuten daarvoor aanwijzen.
- De gedragscode. De norm waaraan de commissie toetst. Zonder die norm toetst zij aan wat haar leden persoonlijk vinden. Daarover gaat het volgende onderdeel.
De rangorde
Wet, dan statuten, dan huishoudelijk reglement, dan procedure. Wat in een lagere laag staat en botst met een hogere, geldt niet. Een klachtenprocedure die een termijn noemt die de statuten anders regelen, verliest het. Dat is geen detail: het is de reden waarom je niet zomaar een voorbeeldreglement van internet kunt overnemen.
De twee gaten die je hier vindt
Loop je de vier lagen langs, dan kom je bijna altijd één van deze twee tegen.
- Een procedure zonder grondslag. Er ligt een keurige klachtenprocedure, maar in de statuten staat niets over een klachtencommissie. De commissie heeft dan geen bevoegdheid die ergens uit volgt, en een oordeel is aanvechtbaar met precies dat argument.
- Een grondslag zonder invulling. De statuten noemen een commissie die al jaren niet bestaat, of noemen een orgaan dat de vereniging inmiddels anders heeft ingericht. Op papier is het geregeld en in werkelijkheid is er niets.
De commissie bemensen
Dit is het deel waar de meeste besturen te snel doorheen gaan, omdat het voelt als een vacature vullen. Het is iets anders: je richt het orgaan in dat straks over jullie eigen mensen oordeelt.
Hoeveel en wie
- een oneven aantal, zodat er een meerderheid kan zijn. Drie werkt, vijf is comfortabeler bij uitval;
- geen zittende bestuursleden, en geen partners, huisgenoten of zakelijke relaties van zittende bestuursleden;
- niet degene die de systemen van de vereniging beheert, want die kan bij de dossiers;
- benoemd door de ledenvergadering. Benoemt het bestuur zelf, dan benoemt het zijn eigen beoordelaar.
Een zittingstermijn en een rooster van aftreden
Spreek een termijn af, bijvoorbeeld drie jaar, en zet ze niet allemaal tegelijk in. Zo is er altijd iemand die een eerdere zaak heeft meegemaakt en kan de commissie niet in één keer leeglopen. Dit is dezelfde reden als bij het bestuur en het wordt hier vrijwel nooit gedaan.
Wat je zoekt in mensen
Niet per se juristen. Wat je nodig hebt, is iemand die kan luisteren zonder meteen partij te kiezen, iemand die een dossier kan lezen en iemand die kan opschrijven wat hij wel en niet heeft kunnen vaststellen. Dat laatste is zeldzamer dan het klinkt.
Afstand tot de vereniging is een voordeel en geen bezwaar. Iemand die iedereen kent en overal bij is, kan geen onbevangen oordeel geven en wordt ook niet als onbevangen gezien. Beide tellen.
Wat je bespreekt vóór de benoeming
Iemand die ja zegt zonder dit te weten, zegt later alsnog nee, en dat gebeurt dan midden in een zaak.
- hoeveel tijd het kost in een jaar zonder zaak, en hoeveel in een week met een zaak;
- dat hij geheimhouding heeft en dat die ook geldt tegenover het bestuur en tegenover de eigen achterban;
- wat er gebeurt als de zaak over een bestuurslid gaat, of over iemand die hij kent;
- dat het verslag naar de ledenvergadering gaat en niet naar het bestuur.
Inwerken is niet hetzelfde als benoemen
Een nieuwe commissie krijgt drie dingen mee: de vastgestelde procedure, de gedragscode waaraan zij toetst, en het antwoord op de vraag wie de vertrouwenspersoon is en hoe de verwijzing tussen hen loopt. Zonder dat derde punt gaan commissie en vertrouwenspersoon langs elkaar heen, en dat merkt niemand tot er een zaak is.
Wat je kunt uitbesteden en wat niet
Een externe klachtencommissie of een geschilleninstantie inhuren is verstandig en het gebeurt steeds vaker. Het lost ook een echt probleem op: een klein clubje vrijwilligers dat één keer in de vijf jaar een zaak behandelt, bouwt geen ervaring op. Maar het lost minder op dan besturen denken.
- Wel uit te besteden: de behandeling van klachten over ongewenste omgangsvormen. Daar is zo’n instantie voor ingericht en zij doet het meestal beter dan je zelf kunt.
- Niet uit te besteden: je eigen norm. Een externe commissie toetst aan haar eigen reglement. Aan jullie gedragscode toetst zij alleen als je dat uitdrukkelijk afspreekt en de code meelevert. Heb je een eigen ethische code en regel je dat niet, dan wordt daar dus niet aan getoetst.
- Niet uit te besteden: integriteitskwesties. Die vallen buiten de opdracht van een klachtencommissie, extern of niet. Wie alleen dit contract heeft, heeft één van de routes uit onderdeel 1 geregeld en de andere zonder het te merken laten verdwijnen.
- Helemaal niet uit te besteden: de verantwoordelijkheid. Het bestuur blijft aanspreekbaar op een werkend geheel. Een contract is een onderdeel daarvan en niet de afronding ervan.
Drie vragen vóór je tekent
Waaraan toetst u: aan uw eigen reglement of aan onze gedragscode? Wat valt buiten uw opdracht? En wie regelt bij ons wat daarbuiten valt? Op die derde vraag moet het bestuur zelf het antwoord geven, en dat is precies het antwoord dat meestal ontbreekt.
Opdracht - leg je vier lagen naast elkaar
Zoek per laag op wat er over klachten en meldingen staat: statuten, huishoudelijk reglement, klachtenprocedure, gedragscode. Noteer per laag wat je vindt, met artikelnummer, en markeer waar twee lagen elkaar tegenspreken of waar een laag niets zegt. Heb je een externe partij, leg het contract ernaast.
Ik ben bestuurslid van een vereniging en breng onze klachtenregeling in kaart.
Hieronder plak ik per document de tekst die over klachten, meldingen, commissies of gedrag gaat. Ik geef er telkens bij om welk document het gaat: statuten, huishoudelijk reglement, klachtenprocedure of gedragscode.
Zet voor mij op een rij:
- per document wat er staat over het bestaan van een klachtencommissie, wie haar benoemt, hoe zij is samengesteld en welke termijnen gelden;
- waar twee documenten elkaar tegenspreken, met vermelding van beide passages;
- waar een document zwijgt over iets dat er volgens de andere documenten wel zou moeten staan.
Houd de rangorde aan: statuten gaan voor het huishoudelijk reglement, en dat gaat voor de procedure. Verzin niets. Staat iets er niet, schrijf dan: hierover staat niets in de aangeleverde tekst. Geef geen juridisch oordeel en beoordeel geen concrete klacht.Bewijs van leren
- Ik weet welk van onze vier documenten wat regelt en wie het vaststelt.
- Ik heb gecontroleerd of onze klachtencommissie een grondslag in de statuten heeft.
- Ik kan vier eisen noemen aan de samenstelling van de commissie.
- Ik weet wat er vóór een benoeming met een kandidaat besproken hoort te worden.
- Ik kan uitleggen wat een externe klachtencommissie niet voor ons doet.